酒店服务礼仪,酒店做服务有哪些礼仪要求？
本文目录索引
1，酒店做服务有哪些礼仪要求？
（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。【酒店服务礼仪有哪些】酒店服务礼仪有哪些。
（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
2，酒店服务礼仪有哪些
（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 （2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。 （3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 （4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 （5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。 拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。 2、 餐馆服务有哪些礼仪要求？ （1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。 （2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。 （3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 （4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。 不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。 顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。
3，酒店服务有哪些礼仪要求？
（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。【酒店服务礼仪有哪些】酒店服务礼仪有哪些。
（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
4，酒店服务人员的礼仪基本要求是什么?
基本礼貌用语
1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。
3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。
4. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5. 告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7. 道谢语：谢谢、非常感谢。
8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
5，酒店的基本要求是什么
1、具备良好的记忆力
良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当时情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好优质服务的智力基础。
如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。
加强记忆力必须做到：（1）明确记忆目标；（2）精力集中，力求理解记忆；（3）反复运用；（4）讲究科学的记忆方法。
2、具备良好的观察力
服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。
如：有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制万法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。
3、较强的交际能力
交际能力是服务员利用种种才干进行人际交往的本领。从宾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。服务员的交际能力如何，就十分重要了。按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱导宾客消费的“服务工程师”。服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢?
（1）应重视给宾客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到。
（2）要有简捷、流畅的语言表达能力。首先，要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确。其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。
（3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
A．服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想 "假如我是一个宾客";
B．服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一;
C．除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。
在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到:
A．客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；
B．弄清宾客的动机，善意地加以疏导；
C．服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客愤懑之情的“灭火剂”。
（4）要有对宾客的招徕能力。服务员要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要有促使宾客主动交易的招法，还要有便宾客重临本店的谋略。
四、具备的意志要求
意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。服务员应具备的意志品质包括以下四个方面：
1、自觉性
自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。何谓主动服务呢?主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理特点，懂得从客人的神情和举止，了解客人需求，服务于客人开口之前。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识。
2、自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动。无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己言语，分寸，不失礼于人。
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。
加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：
（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作，如大力地端送上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，如果目无表情，以致对宾客的询问不理不踩，这样也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客，礼貌地为宾客做好服务。
（2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉色时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确属我们的问题，应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人对酒店提出批评，大多数是出于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。
（3）当宾客对我们不礼貌时，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。
A．有礼，即宁辱不怒。
B．有利，即动之以情，晓之以理。
C．有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。
（4）客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。
A．要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，不能以客人“有求于我们”时我们不热情，我们 “有求于客人”时才热情。
B．提高工作效率，做到“接一、答二、顾三”，接待好每位客人。
（5）客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。酒店经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。
（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。
（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。以适当的方式提出、解决。
（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是对我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是在服务工作中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。
3、加强坚持性，磨练坚韧性
坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，坚持性又称为毅力。坚韧性则是针对外部障碍所产生的一种锲而不舍的意志特点。坚持性和坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。
（1）要克服畏难情绪，树立信心
在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性，相信“别人能做好的，自己也能做好”，“坚持就是胜利”，同时注意多学习，多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进入 “角色”。
（2）适应后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
员工由于熟悉工作和环境，紧张的神经开始松懈下来，特别是与老员工的接触中，学到了老员工的长处，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新员工变成了老员工。在这阶段，员工往往容易放松要求，特别是天天做同样的工作，没有新意，循规蹈矩，感到枯燥无味，产生厌倦情绪。此时，员工要有坚韧性，不断从工作中寻求和发现乐趣，只有这样才能使自己的工作做得更出色。
（3）要善始善终地做好工作。酒店人员流动性大，一些人工作几年后就开始另谋出路了，但在辞职、转行前，往往影响正常工作，要 “站好最后一班岗”，要善始善终地把服务工作做好。
6，服务员的基本要求
动作要求 操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作，要求快而不乱、步伐要稳。 折花要求： (1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。 (2)注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。 (3)一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。 (4)口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。 摆台具体要求： (1)台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。 (2)花瓶居中. (3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。 (4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。 (5)碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。 (6)汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。 (7)轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。 (8)骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。 (9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。 (10)骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽(约1．5厘米)。 (11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’ (见图2)，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位.置约2／5处。筷尾距桌边一指(1．5厘米)，以筷袋为准。 (12)汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。 (13)汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线(见图2) (14)骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。 (15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置(见图2)。 (16)三杯位置：(见图2)三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中)，葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1．5厘米，三杯成一直线。 (17)调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处，左方约90‘处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人(见图2)。 (18)商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。 (19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。 (20)菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。 (21)座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。 (22)整体布置：要求合理、整齐、美观。 斟酒要求： (1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。不斟啤酒。 (2)斟白葡萄酒的服务程序： A、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。 B、开酒瓶顺序 ▲用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部(目的：固定)。 ▲酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。 ▲用清洁的餐巾擦抹瓶口。(目的，擦去污迹)。 ▲用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的：固定)。 ▲把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。 ▲把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳(目的： 固定)。 ▲把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。 ▲用清洁的口布擦抹瓶口(目的：卫生)。 C、斟白葡萄酒服务 ▲从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。 ▲斟白葡萄酒一律斟五成。 服务员卫生要求 (1)头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳；女土头发后不过肩、前不盖眼。 (2)面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 (3)手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。 (4)服装：着本岗位：工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤 脚卷起，佩戴本店胸牌。 (5)鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。 (6)袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线； (7)首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。